YRITYKSEN NPS-LUKU KERTOO MITÄ MIELTÄ ASIAKKAAT TODELLA OVAT

Miten laatu määritellään kotien myynnissä? Yksinkertaista, tyytyväisillä asiakkailla. Asuntokauppa on yksi ihmisen todennäköisesti suurimmista ja tärkeimmistä ostoksista. Kotiin liittyy paljon tunteita ja se on suuri taloudellinen investointi. Kotia etsitään pitkään ja vertaillaan eri vaihtoehtoja. Tässä kohtaa myytävän kodin lisäksi myyjällä on väliä. Hyvä asuntomyyjä kertoo kodista rehellisesti, realistisesti ja etsii ostajalle heidän tarpeitaan parhaiten vastaavan kodin.

Uudiskohteiden myynnissä on pieni lisähaaste jo olemassa olevien kotien myyntiin verrattuna. Niistä on usein käytettävissä vain suunnitelmat kun nimet pitäisi jo laittaa kauppakirjaan. Tämä tekee uudiskohteen myynnistä astetta haastavampaa. Tässä kohtaa luottamus myyjään, myyjän asiantuntemus ja ammattitaito astuvat vahvasti mukaan. Asuntokauppalaki määrittelee uudistuotannon RS-kauppaa todella paljon ja ”säveltämiselle” ei jää sijaa. Kodin ostajalta ei voi odottaa asuntokauppalain, RS-säännösten tai pykäläviidakon tuntemista, joten sen selventäminen ostajalle on myyjän tehtävä. Ammattitaitoinen myyjä kertoo asiat ymmärrettävästi ja selkeästi. Siten, että ostaja tietää mitä on ostamassa ja miten RS-kaupan ja rakentamisvaiheen prosessi etenee. Kun ostaja on näistä tietoinen, ei yllätyksiä ja sitä kautta pettymyksiä tai epävarmuutta synny.

Myyjän tukena uudistuotannon kaupassa on suuri määrä myynti- ja markkinointimateriaalia kohteesta. Havainnekuvia, Showroom-tila mallimateriaaleineen ja tietysti kattava dokumentaatio. Näiden laatimiseen ja toteuttamiseen käytetään Westprolla paljon aikaa, ajatusta ja rahaa. 3D-pohjat auttavat havainnollistamaan asunnon tiloja konkreettisemmin, havainnekuvat näyttävät näkymiä asunnosta ja ympäristöstä. Onnistuneessa lopputuloksessa asiakas voi helposti kuvitella itsensä oman tulevan olohuoneensa sohvalle istumaan tai keittiöön valmistamaan herkkuillallista.

Miten asiakkaiden tyytyväisyydestä voidaan sitten olla varmoja? Asiakas joka ei reklamoi, ei aina silti ole tyytyväinen asiakas. Me Westprolla mittaamme asiakkaidemme tyytyväisyyttä asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla kvartaaleittain. Kysymme asiakkaidemme mielipidettä niin myyntimateriaalista kuin itse myyntiprosessista ja kaupanteosta. Asiakkaillamme on myös mahdollisuus antaa vapaata palautetta niin halutessaan ja sitä toivommekin paljon.

Näistä kyselyistä saatava, yksi tärkein yleisesti tunnettu mittari on NPS-luku (Net Promoter Score). Tämä luku mittaa mitä ostajat todella ajattelevat myytävästä tuotteesta ja brändistä, ovatko he uskollisia brändille? Ovatko he niin tyytyväisiä, että haluavat suositella meitä ystävilleen ja tutuilleen? Mikäli ostajat eivät ole tyytyväisiä saamaansa palveluun tai tehtyyn kauppaan, on mahdollista, että he eivät viihdykään kodissaan ja varsinkaan eivät palaa enää asiakkaiksemme. Luku voi olla mitä vain välillä -100 (kaikki asiakkaat ovat arvostelijoita) ja +100 (jokainen asiakas on suosittelija). Eli nolla tarkoittaa puolet / puolet tilannetta. Meillä Westprolla myynnin asiakastyytyväisyyskyselyjä toteutettiin siis neljä kappaletta vuoden 2017 aikana. Saimme koko vuoden NPS-luvuksi +85! Luku on todella huima millä tahansa alalla. Tästä olemme todella ylpeitä ja rima on korkealla. Haluamme palvella asiakkaitamme jatkossakin parhaalla mahdollisella tavalla ja arvostamme todella asiakkailtamme saatua palautetta. Huonokaan palaute ei ole arvostelua, vaan mahdollisuus meille parantaa ja tehdä asioita jatkossa vielä paremmin.

Iso kiitos kaikille asiakkaillemme vuosien varrelta kaikesta palautteestanne. Se on arvokkaampaa kuin uskottekaan.

Suvi Lukjanov
myynti- ja markkinointipäällikkö, Westpro cc Oy

MIKÄ NPS?

NPS (Net Promoter Score) on kansainvälisesti käytössä oleva asiakastyytyväisyysmittari.
Vastaajat luokitellaan vastausten perusteella kolmeen ryhmään:
9 - 10 = Suosittelijat, tyytyväisiä ja suosittelevat yritystä muille,
7 - 8 = Neutraalit/Passiiviset, tyytyväisiä, mutta eivät koe suosittelua omakseen,
1 - 6 = Arvostelijat, melko tai täysin tyytymättömiä, eivät suosittele.
NPS-indeksi lasketaan vähentämällä suosittelijoiden (9-10) osuudesta arvostelijoiden osuus.
Indeksiluku voi olla välillä -100% - +100%. Mikäli NPS-indeksi on yli 50%, voidaan sen katsoa
olevan erittäin hyvä ja indeksin 0% - 50% puolestaan hyvä.